Jaký je český zákazník? Projděte si studii V nouzi poznáš od KPMG.

Zákaznická zkušenost v jednotlivých odvětvích

Podívejte se, jak si v řízení CX stojí jednotlivé sektory české ekonomiky.

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika

Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetika

Žebříček hodnocených firem

Krize je příležitost

Současná covid krize má řadu „poprvé“: rozsah utlumení fungování firem, uzavření obchodů, škol nebo kulturních zařízení, omezení volného pohybu. Zároveň je tato krize vlastně podobná jiným, které máme za sebou nebo které v budoucnu ještě nastanou.

Studie CX 2020

CX v českých firmách

Přečtěte si profily úspěšných značek a inspirujte se jejich přístupem k zákaznické zkušenosti.

ALZA

Z čísel se staly příběhy

Pouhých dva a půl dne stačilo největšímu českému e-shopu k tomu, aby během první vlny koronavirové pandemie předělal všech 38 poboček tak, že se zaměstnanci i zákazníci cítili při nákupu bezpečně. Exponovaná místa se dezinfikovala pětkrát denně, fyzický kontakt se omezil na nezbytné minimum a výdej zboží zabezpečily ochranné plachty. „Jsme krizová firma. V takových situacích reagujeme extrémně pružně a vždy nás to neuvěřitelně zocelí,“ říká ředitel prodejní sítě Alza Miroslav Kövary.

Profil Alzy

Česká spořitelna

Aby se lidem žilo lépe

Největší banka na českém trhu vnímala koronavirovou pandemii jako příležitost otestovat, jak dalece je flexibilní. „Naší výhodou je, že fungujeme interně i vůči zákazníkům jako digitální banka a zároveň máme – také díky přísné regulaci – funkční krizové mechanismy. Takže už zhruba dva týdny předtím, než začala platit vládní opatření, jsme aktivovali krizový tým a většinu banky bez problémů přepnuli do home office režimu.“ vzpomíná generální ředitel České spořitelny Tomáš Salomon.

Profil České spořitelny

Dáme jídlo

Porce času navíc

V Dáme jídlo říkají měření zákaznické zkušenosti 70 okamžiků pravdy. Zkoumají každý moment od vytvoření objednávky až po její doručení a hledají cesty, jak se neustále zlepšovat. Firma rozšiřuje portfolio služeb a má ambici být i obsahovou platformou.

Profil Dáme jídlo

McDonald’s

Být dobrým sousedem

V devadesátých letech symbol západního kapitalismu, rychlého, ale zároveň „kaloricky bohatého“ stravování. To poslední už tolik neplatí. V dnešní nabídce najdete 100procentní české hovězí, sójové mléko nebo bezlepkové žemle. Můžete si objednat burger jen na salátovém lůžku, a ještě vám ho donesou přímo ke stolu.

Profil McDonald’s

PPL

Druhé Vánoce

Z garážové firmy čítající pár desítek zaměstnanců vyrostla PPL za necelé tři dekády ve firmu, která loni doručila 33 milionů zásilek a letos již tuto hranici dávno překročila. Na začátku každého roku se začíná připravovat na nejnáročnější část sezóny – Vánoce. Letošní koronavirové jaro s přípravou pořádně zamíchalo. Kvůli uzavření kamenných prodejen se lidé okamžitě přesunuli na internet a počet přepravených balíků se rázem zdvojnásobil.

Profil PPL

V nouzi poznáš

100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku