Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Maloobchodní řetězce

Šetřit čas

Maloobchodní potravinové řetězce se v konkurenci ostatních sektorů od loňska udržely na svém průměru. S výjimkou pilířů čas a úsilí a empatie, které jsou na stejné úrovni jako loni, jejich výkon v jednotlivých pilířích zákaznické zkušenosti mírně poklesl, nicméně může je těšit výjimečná loajalita zákazníků – v této metrice jsou na tom lépe než ostatní sektory. Do top 100 se letos dostalo 11 ze 13 značek v sektoru.
V odvětví jsou patrné dva trendy. Tím prvním je snaha maximálně zákazníkovi šetřit čas (proto má sektor dobré hodnocení v pilíři čas a úsilí). Jasným příkladem takové snahy je prodej na internetu a dovážka domů, ale značky usnadňují život i lidem, kteří si chtějí zboží fyzicky prohlédnout a nakoupit v prodejně. Těm šetří čas například skener, jímž si zboží sami načtou. Nemusejí tak čekat v dlouhých frontách před pokladnami. Druhým trendem je důraz na kvalitu, čerstvost a lokálnost potravin (např. nabídka farmářských výrobků).

Lídr Lidl

Žebříček vede Lidl, který oproti roku 2019 poskočil v celkovém pořadí o 11 pozic na 14. příčku. Jeho zákazníci oceňují především nízké ceny, hladké vyřizování reklamací a ochotný a nápomocný personál v obchodech: „V Lidlu jsem poprosila ochranku, aby mně pomohla dát těžký výrobek do košíku, a ochranka byla velmi hodná, že mně pomohla, a ještě mně pomohla i při kase, kde na mě čekala a výrobek mně pomohla dát do tašky na kolečkách (jsem invalidní a chodím o francouzské holi). Byla jsem tím velmi mile potěšena.“ Populární je také Lidl e-shop – výměna či reklamace zboží i zde probíhá bezproblémově. Vedle Lidlu jsou výraznými skokany v top 100 Albert a Coop (o 40, respektive 41 míst).

Nákup přede dveře

Potravinové řetězce se podobně jako logistické firmy musely s nástupem koronakrize vypořádat se skokovým nárůstem poptávky. Obrovský boom zaznamenal prodej potravin přes internet – zákazníci v nouzovém stavu omezili pohyb a někteří z nich začali více nakupovat online. Pro obchody to znamenalo zajistit dostatek zásob, kurýrů a obalů tak, aby zákazníci mohli být obslouženi bez komplikací, včas a za dodržení hygienických předpisů.

Pokud se obchodu podařilo zvednout tuto hozenou rukavici, zákazníci všechny tyto aspekty oceňovali (dodržování hygienických opatření nejen v obchodech, možnost nakoupit online, senioři kvitovali vyhrazené hodiny pro seniory). Jediným skutečně závažným nedostatkem byla z pohledu mnoha zákazníků nutnost platit během nouzového stavu platební kartou: „Chtěla jsem objednat zboží z důvodu karantény pro sebe, své malé dítě a starou babičku. Bohužel nevlastníme platební kartu a společnost neumožňuje platbu v hotovosti, tudíž jsem nakoupit nemohla!!! Jedná se o diskriminaci a porušení zákona, protože obchodník musí hotovost přijmout!!!! Není mojí povinností ani povinností nikoho z rodiny vlastnit platební kartu a obchodník mě tím naprosto znevýhodnil a znemožnil mi nákup potravin!!!“

Nejlepší v odvětví

14.
Lidl 7,97
17.
Globus 7,93
37.
Rohlík.cz 7,75
„Nejoblíbenější supermarket. Mají tam všechno a Scan&go je naprostá pecka. Brutálně ušetří čas. Teď při situaci covid se k ochraně zákazníků i zaměstnanců zachovali skvěle :).“
Globus, žena, 24 let
„Přes Rohlík.cz běžně nakupuji. Dříve cca jednou do měsíce větší nákup, který by pro mě bylo zbytečně těžké ‚tahat‘ MHD, nyní v době covidu-19 nakupuji cca jednou za týden, abych nemusela do kamenného obchodu tak často. Ceny jsou sice o něco vyšší, ale je to cena za mé pohodlí a v nynější době i bezpečnost.“
Rohlík.cz, žena, 24 let
„Týdenní nákupy. Spokojen, hlavně v dnešní době karantény s vymezeným časem pro důchodce.“
Tesco, muž, 70 let

Další odvětví

Zábava a volný čas

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Zábava a volný čas Logistika Restaurace a rychlá občerstvení Retail Telekomunikace Cestování a hotely Energetika

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V nouzi poznáš.

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Zákaznická zkušenost

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Využijte vizualizační nástroj KPMG Discovery

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2023 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Made by Giant
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetika

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Vyzkoušejte nový vizualizační nástroj

Stáhnout publikaci CX 2020