Maloobchodní potravinové řetězce se v konkurenci ostatních sektorů od loňska udržely na svém průměru. S výjimkou pilířů čas a úsilí a empatie, které jsou na stejné úrovni jako loni, jejich výkon v jednotlivých pilířích zákaznické zkušenosti mírně poklesl, nicméně může je těšit výjimečná loajalita zákazníků – v této metrice jsou na tom lépe než ostatní sektory. Do top 100 se letos dostalo 11 ze 13 značek v sektoru.
V odvětví jsou patrné dva trendy. Tím prvním je snaha maximálně zákazníkovi šetřit čas (proto má sektor dobré hodnocení v pilíři čas a úsilí). Jasným příkladem takové snahy je prodej na internetu a dovážka domů, ale značky usnadňují život i lidem, kteří si chtějí zboží fyzicky prohlédnout a nakoupit v prodejně. Těm šetří čas například skener, jímž si zboží sami načtou. Nemusejí tak čekat v dlouhých frontách před pokladnami. Druhým trendem je důraz na kvalitu, čerstvost a lokálnost potravin (např. nabídka farmářských výrobků).
Žebříček vede Lidl, který oproti roku 2019 poskočil v celkovém pořadí o 11 pozic na 14. příčku. Jeho zákazníci oceňují především nízké ceny, hladké vyřizování reklamací a ochotný a nápomocný personál v obchodech: „V Lidlu jsem poprosila ochranku, aby mně pomohla dát těžký výrobek do košíku, a ochranka byla velmi hodná, že mně pomohla, a ještě mně pomohla i při kase, kde na mě čekala a výrobek mně pomohla dát do tašky na kolečkách (jsem invalidní a chodím o francouzské holi). Byla jsem tím velmi mile potěšena.“ Populární je také Lidl e-shop – výměna či reklamace zboží i zde probíhá bezproblémově. Vedle Lidlu jsou výraznými skokany v top 100 Albert a Coop (o 40, respektive 41 míst).
Potravinové řetězce se podobně jako logistické firmy musely s nástupem koronakrize vypořádat se skokovým nárůstem poptávky. Obrovský boom zaznamenal prodej potravin přes internet – zákazníci v nouzovém stavu omezili pohyb a někteří z nich začali více nakupovat online. Pro obchody to znamenalo zajistit dostatek zásob, kurýrů a obalů tak, aby zákazníci mohli být obslouženi bez komplikací, včas a za dodržení hygienických předpisů.
Pokud se obchodu podařilo zvednout tuto hozenou rukavici, zákazníci všechny tyto aspekty oceňovali (dodržování hygienických opatření nejen v obchodech, možnost nakoupit online, senioři kvitovali vyhrazené hodiny pro seniory). Jediným skutečně závažným nedostatkem byla z pohledu mnoha zákazníků nutnost platit během nouzového stavu platební kartou: „Chtěla jsem objednat zboží z důvodu karantény pro sebe, své malé dítě a starou babičku. Bohužel nevlastníme platební kartu a společnost neumožňuje platbu v hotovosti, tudíž jsem nakoupit nemohla!!! Jedná se o diskriminaci a porušení zákona, protože obchodník musí hotovost přijmout!!!! Není mojí povinností ani povinností nikoho z rodiny vlastnit platební kartu a obchodník mě tím naprosto znevýhodnil a znemožnil mi nákup potravin!!!“
„Nejoblíbenější supermarket. Mají tam všechno a Scan&go je naprostá pecka. Brutálně ušetří čas. Teď při situaci covid se k ochraně zákazníků i zaměstnanců zachovali skvěle :).“
Globus, žena, 24 let
„Přes Rohlík.cz běžně nakupuji. Dříve cca jednou do měsíce větší nákup, který by pro mě bylo zbytečně těžké ‚tahat‘ MHD, nyní v době covidu-19 nakupuji cca jednou za týden, abych nemusela do kamenného obchodu tak často. Ceny jsou sice o něco vyšší, ale je to cena za mé pohodlí a v nynější době i bezpečnost.“
Rohlík.cz, žena, 24 let
„Týdenní nákupy. Spokojen, hlavně v dnešní době karantény s vymezeným časem pro důchodce.“
Tesco, muž, 70 let