Pouhých dva a půl dne stačilo největšímu českému e-shopu k tomu, aby během první vlny koronavirové pandemie předělal všech 38 poboček tak, že se zaměstnanci i zákazníci cítili při nákupu bezpečně. Exponovaná místa se dezinfikovala pětkrát denně, fyzický kontakt se omezil na nezbytné minimum a výdej zboží zabezpečily ochranné plachty. „Jsme krizová firma. V takových situacích reagujeme extrémně pružně a vždy nás to neuvěřitelně zocelí,“ říká ředitel prodejní sítě Alza Miroslav Kövary.
Mimořádnost celé situace vedla Alzu k tomu, že poprvé v historii pustila do svých výdejních schránek, tzv. AlzaBoxů, další subjekt – Zásilkovnu. Vytíženost schránek se od března do června zvedla o 130 % ve srovnání s rokem 2019 a firma takto doručila stovky tisíc zásilek. Ani při tomto způsobu výdeje zboží nezapomínala na hygienická opatření – řidiči při každém závozu boxy dezinfikovali. Firma se aktivně zapojila i do celospolečenského boje proti šíření koronaviru. Ve svých pobočkách tiskla ve spolupráci s firmou Josefa Průši ochranné štíty, neziskovkám a nemocnicím darovala tisíce roušek a respirátorů. „Víc než byznys jsem vnímal naši společenskou roli, abychom byli rychlým logistickým článkem mezi dodavateli a zákazníky. Myslím, že v zodpovědnosti a v naší roli pro společnost jsme se velmi posunuli,“ komentuje to Kövary.
„Během 60 hodin jsme všechny naše prodejny předělali do bezkontaktní obsluhy. Zaměstnanci seděli v zázemí a zákazníky obsluhovali přes webkamery.“Miroslav Kövary, ředitel prodejní sítě Alza
Během jara se zdvojnásobil počet online či bezhotovostních plateb na víc než polovinu z celkového počtu. Mnohem vyšší návštěvnost oproti normálu zaznamenalo i noční výdejní místo v pražských Holešovicích. Pandemie také odstartovala kompletní revizi veškeré komunikace směrem k zákazníkovi. Kontrolou procházejí stovky šablon a změnilo se vnímání zákazníka. „Třeba při sledování kvality doručení jsme si říkali, kolik procent balíčků se nám nepodařilo doručit včas. Dnes jsme náš úhel pohledu zpřesnili a říkáme: nepodařilo se nám včas obsloužit 25 zákazníků,“ přibližuje ředitel.
Zákaznickou zkušenost sleduje Alza pomocí osmi klíčových ukazatelů, kvůli specifičnosti jednotlivých národů zvlášť pro český, slovenský, maďarský a rakouský trh. Zároveň na principu maticové struktury funguje pod Kövarym tzv. RAPUZA neboli rada pro udržení zákazníka, složená ze zástupců jednotlivých oddělení. „Myslím, že v tomto ohledu není dobré vytvářet separátní orgán, ten nikdy nemůže fungovat tak dobře,“ doplňuje ředitel.
Podle Kövaryho udělala Alza letos obrovský pokrok napříč všemi odděleními. „Například dodáváme mnohem rychleji a zároveň si více dáváme pozor, abychom zákazníkům od začátku slibovali realistickou dobu dodání, veškerou zpětnou vazbu z call centra využíváme pro úpravu procesů a zlepšila se i spolupráce s dopravci a externími partnery,“ vypočítává Kövary.
Do budoucna má zelený mimozemšťan velké plány, pouští se do zatím největšího rozšíření AlzaBoxů. Jejich počet chce až zpětinásobit, a to během několika měsíců. Do konce roku jich chce mít v Česku 600 a 400 jich vznikne i na Slovensku a v Maďarsku. „Během pandemie jsme si mohli vyzkoušet, zda AlzaBoxy mohou být platformou pro český a evropský e-commerce. Zjistili jsme, že rozhodně ano, že je v nich budoucnost,“ vysvětluje důvody masivní expanze Kövary.
Pandemie znamenala pro Alzu i příležitost, jak nabrat kvalitní zaměstnance. „Pracovní trh se začal rozvolňovat a na trhu se objevili lidé, kteří mohou být pro Alzu zajímaví, ať už z krátkodobého, nebo dlouhodobého hlediska. Úroveň kandidátů šla neskutečně nahoru a je taková, jakou potřebujeme,“ konstatuje Kövary. Zaměstnanci mohou nyní neomezeně pracovat z domova, firma také přesunula většinu školení do online prostředí a jako poděkování za mimořádné pracovní nasazení zejména v první polovině roku zavedla ojedinělý benefit – ti nejlepší zaměstnanci mohou měsíc využívat ke služebním účelům firemní Tesly.