Finanční sektor se nachází lehce pod průměrem celého trhu. Oproti loňsku nedošlo k významné změně v hodnocení úrovně jeho zákaznické zkušenosti. Přesto se sektor posouvá vpřed. V čem konkrétně?
Společnosti ve finančním sektoru investují do internetového a zejména mobilního bankovnictví. Zvyšuje se počet produktů, které je možné si založit kompletně online. Komunikace včetně zasílání dokumentů také probíhá čím dál častěji přes aplikaci. Firmy posilují zabezpečení svých online nástrojů. Koronakrize přechod do online prostředí urychlila, stejně jako druhý trend v sektoru:
Zjednodušily se žádosti o vydání platební karty a rozšiřují se nástroje pro bezhotovostní platby. Lídr sektoru Air Bank nabízí platbu vším, co mají zákazníci „na ruce a po ruce“ – nejen pomocí aplikací Apple Pay a Google Pay, ale i s chytrými hodinkami Garmin a Fitbit.
Banky zavádějí okamžité platby. Mezi prvními je zavedly Air Bank a Česká spořitelna, na přelomu let 2019 a 2020 je následovaly další finanční ústavy. Nyní nabízí tuto službu zhruba desítka bank. Zrychluje se i přístup do aplikací pomocí biometrické identifikace (např. otiskem prstu). Hlasovou biometriku zatím na trhu provozuje pouze Česká spořitelna, kde se klienti mohou telefonicky identifikovat a provádět platební příkazy.
„Osobní bankéř se zajímá o moji finanční i osobní pohodu v době koronaviru. Zavolal mi a nabídl i možnost odložení splátek nebo půjčky.“
Česká spořitelna, žena, 48 let
„S ČSOB mám velice dobrou dlouholetou zkušenost. V době šíření onemocnění covid-19 mi volali, aby mě upozornili, že i v této době mají otevřenou pobočku a mohu za nimi přijít.“
ČSOB, žena, 27 let
„Požádali jsme o posun splátek v rámci covid-19. Sice měli ze začátku nějaké zmatky, platbu stáhli, pak zas vrátili a pak zase stáhli, neustále nám od nich někdo volal, nakonec ale vyřešeno k oboustranné spokojenosti.“
Raiffeisen stavební spořitelna, žena, 41 let
Air Bank si drží první místo ve finančním sektoru i v celkovém žebříčku všech značek. Banka investuje do pohodlí a rychlosti (již zmíněná možnost platit vším, co mají zákazníci po ruce a na ruce, a zavedení okamžitých plateb) a posílila zabezpečení při přihlašování do internetového bankovnictví. Vedle toho zkouší propojení s účty v jiných bankách. Zákazníci teď mohou přes Air Bank zadávat i platby z účtů v České spořitelně.
Samotná Česká spořitelna patří k nejúspěšnějším skokanům. V rámci sektoru skončila čtvrtá za vedoucí trojicí Air Bank, Equa bank a Fio banka. Zlepšení dosáhla především v pilířích očekávání a personalizace. Investuje do svého internetového bankovnictví George a rozšířila možnosti bezkontaktního používání bankomatu přes mobilní telefon. Je první bankou, která nabízí personalizované poradenství i zákazníkům masového trhu. V průběhu prvního čtvrtletí roku 2020 bylo konkrétním bankéřům přiděleno více než 150 000 zákazníků.
Vedle dalších skokanů (Moneta Money Bank, Raiffeisenbank, Kooperativa) vynikají Direct pojišťovna a UniCredit Bank, které si v rámci sektoru shodně polepšily o 13 pozic. Poslední zmiňovaná investovala do své mobilní aplikace Smart Banking, což zákazníci oceňují: „Jakožto zákazník této banky využívám velice často jejich mobilní aplikaci, se kterou jsem velice spokojená. Je přehledná, rychlá, odstávky hlásí s velkým předstihem. Nemám, co bych namítla.“ (Žena, 35 let)
Krize spojená s pandemií bude mít na finanční sektor dlouhodobý dopad. Podle výzkumu z května 2020 se více než polovina domácností obává zhoršení své finanční situace. Čtvrtina domácností se chystá dlouhodobě omezit spotřební úvěry a naopak zvýšit objem úspor.
Pokud jde o okamžité změny v chování zákazníků, pandemie přinesla větší využití online kanálů a všech forem bezhotovostních plateb: kartou, mobilním telefonem i chytrými hodinkami. Lze očekávat, že lidé si na tyto způsoby placení zvyknou a budou je ve zvýšené míře využívat i v budoucnu. Finanční sektor se těmto změnám bude muset přizpůsobit, ale může z nich i těžit – bude mít nižší náklady na zpracování hotovosti a na kanály obsluhované lidmi (díky online nástrojům). Zároveň vznikne více prostoru pro přímou, personalizovanou komunikaci se zákazníkem v online prostředí.
Které banky nejlépe zareagovaly na koronavirovou krizi? Premianty v této disciplíně byly Air Bank, Moneta Money Bank a Česká spořitelna. Hodnocení Monety a České spořitelny v souvislosti s covidem je dokonce lepší než hodnocení Equa bank a Fio banky, jejichž celková zákaznická zkušenost dosahuje vyššího skóre.
Česká spořitelna rychle nabídla odklad splátek, dočasně zrušila některé poplatky a prostřednictvím videí a podcastů informovala veřejnost ohledně vývoje investic. Uzavření kamenných poboček kompenzovala rozšířením telefonické a online péče. Vstřícný postoj si chválili i klienti jiných bank, například Monety Money Bank: „Odklad splátek hypotéky byl velice moc skvělý. Byly velice ochotni pomoci v té těžké situaci.“ (Muž, 23 let)