V Dáme jídlo říkají měření zákaznické zkušenosti 70 okamžiků pravdy. Zkoumají každý moment od vytvoření objednávky až po její doručení a hledají cesty, jak se neustále zlepšovat. Firma rozšiřuje portfolio služeb a má ambici být i obsahovou platformou.
Pandemie koronaviru znamenala pro největší českou službu rozvozu jídla nevídanou příležitost. Prakticky ze dne na den se stala téměř jediným způsobem, jak získat jídlo z restaurace. Počet objednávek tak skokově vzrostl. „Museli jsme kompletně překopat procesy, zvýšit počty kurýrů, vybavit je dezinfekčními a ochrannými prostředky, víc se zdigitalizovat a hlavně zrychlit. Třeba projekt, který by normálně trval měsíc, jsme zvládli za dva dny,“ přibližuje hektický březen ředitel Dáme jídlo Filip Fingl. I během této doby se firmě dařilo dodržovat její cíl – dovézt jídlo do 30 minut od objednávky se zpožděním maximálně do deseti minut.
„Většinu procesů jsme během pandemie museli zjednodušit. Když se opatření zmírnila, už jsme je takto nechali.“Filip Fingl, CEO, Dáme jídlo
Původně český start-up, který od roku 2014 patří do rodiny německého Delivery Hero, dnes spolupracuje s téměř čtyřmi tisíci restauracemi ve 170 českých obcích. Stopku pro restaurace během vládních opatření proti koronaviru zároveň vnímali i jako jistý závazek vůči nim. „Restaurace byly opravdu hodně bité. Jsou to naši klíčoví partneři a my jsme je chtěli podpořit, takže jsme masivně investovali do marketingu, abychom jim přinesli co nejvíce objednávek,“ konstatuje Fingl. O restaurace se průběžně stará tým „accountů“, kteří s nimi řeší menu, cenovou politiku, ale třeba i typy obalů, aby vše fungovalo ke spokojenosti zákazníka.
I když pandemie přinesla nárůst objednávek, podle Fingla je pořád prostor pro růst i zlepšování. „Kvalita naší služby je dobrá, ale chceme jezdit ještě rychleji, mít širší nabídku a ještě lepší zákaznickou podporu. Naší velkou výhodou je, že máme k dispozici spoustu čísel a dat, takže hned vidíme, kde se stala případná chyba,“ říká Fingl. Zpoždění objednávky nad onu půlhodinu se počítá v řádech jednotek denně, delší zpoždění ještě méně. V těchto případech dostávají zákazníci kompenzaci v podobě voucheru na další objednávku.
Ušetřit čas zákazníkům pomáhá i online sledování objednávek, které firma nově zavedla. Zákazník přesně ví, kde se zrovna jeho objednávka nachází, a může se rozhodnout, zda už půjde jídlo převzít, nebo se bude ještě chvíli věnovat něčemu jinému, třeba pracovním e-mailům. Se stejnou filozofií vstoupila firma díky spolupráci s Tesco Expres do dalšího segmentu. „Skoro při každém větším nákupu se vám stane, že na nějaké drobnosti zapomenete. Jenže většinou je potřebujete hned a nemáte chuť jít znovu do obchodu nebo čekat na volný slot v rozvážce,“ vysvětluje Fingl. Lidé si tak mohou kromě jídla objednat i potraviny z těchto prodejen. Služba zatím funguje v Praze, počet zapojených prodejen i partnerů ale bude narůstat.
Dáme jídlo má ambici být i obsahovou platformou. Jejich web už neslouží jen pro objednávku jídla, na blogu publikují články o aktuálních trendech ve stravování nebo připravují podcasty se zajímavými osobnostmi. „Zákazník se díky nám zasytí, ale získá i porci času navíc, kterou může věnovat něčemu jinému,“ nastiňuje ředitel.
Dáme jídlo má vlastní flotilu vozů, část jídel si ale vozí restaurace samy a využívají jen jeho objednávkový systém. „Před koronavirem byl velký problém najít kvalitní kurýry, teď se to s úbytkem volných pracovních míst trochu zlepšilo, ale pořád není jednoduché sehnat lidi, kteří jsou schopni poskytnout tak kvalitní zákaznickou zkušenost, jakou chceme – aby chápali, co jsme za brand a jak má služba pro zákazníka vypadat,“ popisuje úskalí náboru Fingl. Management si zároveň občas vyzkouší práci svých podřízených, ať už právě jako kurýři, nebo třeba na zákaznické lince. „Je fajn koukat na grafy a prezentace, ale občas je nutné jít do pole a vyzkoušet si to na vlastní kůži nebo si třeba udělat sám deset objednávek, a hned vidíte, jestli je tam něco špatně,“ dodává ředitel.
Firma si je vědoma, že se o kvalitní lidi musí také dobře starat. Pro kurýry pořádá soutěže o hodnotné ceny nebo zaplatila mediální kampaň, která poukázala na pracovní nasazení kurýrů během pandemie. „Nebylo pro ně snadné být v první linii. Chtěli jsme jim poděkovat a ukázat, že si jejich práce vážíme a že pro nás nejsou jen číslo,“ říká Fingl. Zaměstnanci v kancelářích oceňují možnost vzít si s sebou do práce svého potomka, případně psího mazlíčka, a také společné snídaně nebo lekce jógy. Ostatně v žebříčku zaměstnanecké spokojenosti se ze 40 trhů, kde Delivery Hero působí, drží české Dáme jídlo mezi prvními třemi místy.