Logistika se ze všech sektorů ve studii nejvíce zlepšila, a to ve všech pilířích zákaznické zkušenosti. Její Net Promoter Score (ukazatel ochoty zákazníků doporučovat značku) stouplo v průměru o 10 bodů. Sektor je aktuálně třetí nejlepší, předstihly ho jen restaurace a rychlá občerstvení a retail. Vyniká zejména v pilíři personalizace.
Logistické firmy rozšiřují služby a inovují. Nejvíce patrný je posun k tomu, že zásilky přes soukromé logistické společnosti mohou posílat i soukromé osoby / domácnosti. Některé inovace nejsou viditelné navenek, ale mají dopad na efektivitu práce, a tím potenciálně i na cenu služeb. DHL například nasazuje ve velkém množství LocusBoty, autonomní mobilní roboty pro distribuční sklady. Zatím tuto novinku využívá jen v Severní Americe, ale v budoucích letech plánuje její zavedení i v Evropě a v Česku.
V sektoru probíhají fúze (Uloženka a In Time) a navazování obchodní spolupráce (nabídka AlzaBoxů pro zákazníky Zásilkovny). Někdy ale může jít o riskantní podnik, což pocítila Zásilkovna, když musela zastavit nastartovanou spolupráci s firmou USPS pro doručování do USA.
V sektoru vede Zásilkovna, která má nadprůměrné skóre ve všech pilířích zákaznické zkušenosti. Její zákazníci oceňují hlavně rychlost doručení, informace o průběhu doručování a velmi dobré ceny. Společnost dále roste v Česku i v zahraničí. Do konce roku chce v tuzemsku překročit hranici 3 500 výdejních míst, doručuje i v Evropě a v USA a chystá se na Blízký východ.
„Zásilkovnu využívám, pokud to je možné. Zásilkových míst máme ve městě několik. Je to rychlé, bez nějakého čekání a hlavně levnější.“
Zásilkovna, žena, 55 let
„Řidič PPL mě mile překvapil – když kvůli dopravní překážce nemohl balíček doručit autem, doručil ho pěšky.“
PPL, žena, 68 let
DHL: „Touto společností mně bylo doručeno objednané zboží, perfektní domluva s kurýrem o čase, kdy budu doma.“
DHL, žena, 76 let
PPL si drží druhou pozici, ale zlepšuje se a Zásilkovně dýchá na záda. V celkovém pořadí všech značek ve studii se PPL vyhouplo o fantastických 47 míst. V rámci sektoru logistika mělo navíc nejlépe hodnocenou reakci na covid. Značka inovuje – investuje do webové aplikace a zavádí možnost posílání balíků na dobírku i pro soukromé osoby.
Zajímavý je příklad České pošty. Ta sice ještě nedospěla mezi 100 nejlepších značek, ale v celkovém hodnocení se hodně zlepšila a zaznamenala posun o 33 míst. Její skóre týkající se reakce na koronakrizi vysoce převyšuje její celkové hodnocení. V očích zákazníků jí tedy jarní nasazení pomohlo. Tento pozitivní moment lze rozvíjet, ale i lehce ztratit.
Covid postavil logistický sektor před velkou výzvu. Na rozdíl od jiných sektorů, které řešily zejména razantní pokles poptávky a útlum aktivity, se poptávka po doručovacích službách zvýšila s tím, jak lidé začali více nakupovat online. Situaci ale komplikovalo několik věcí: uzavření řady výdejních míst, nutnost dodržovat zvýšená hygienická opatření a náhlé omezení plateb v hotovosti. Zejména poslední faktor představoval pro řadu zákazníků nepříjemnost:
„S touto společností nemám žádný problém. Naopak vše skvěle funguje, posílají e-maily i SMS, kde se zásilka pohybuje a kdy vám bude doručena, zda už je na odběrném místě a kdy si ji můžete vyzvednout. Jediné, co mne trápí, je v současné době placení kartou. Nemám účet v bance a peníze mi chodí hotově. Myslím si, že je to omezení, které by nemělo existovat. Hotové peníze jsou reálné a toto omezení se mi nelíbí. Je to podobné, jako kdybych požadovala, abych mohla zaplatit bitcoinem nebo jinou kryptoměnou, a vynucovala bych si to.“
Čím logistické společnosti zákazníka naopak potěšily? Česká pošta a PPL nabízely přepravu roušek zdarma. Zásilkovna zavedla službu Zásilkovna Drive, která umožňovala vyzvednutí a podání zásilky, aniž by zákazník musel vystoupit ze svého vozu. Společnost Alza poprvé za dobu svého fungování pustila do svých boxů jiný subjekt, když Zásilkovně umožnila využívat své AlzaBoxy, opět s cílem nabídnout zákazníkům bezkontaktní vyzvednutí zásilky.