Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Logistika

Bronzová medaile

Logistika se ze všech sektorů ve studii nejvíce zlepšila, a to ve všech pilířích zákaznické zkušenosti. Její Net Promoter Score (ukazatel ochoty zákazníků doporučovat značku) stouplo v průměru o 10 bodů. Sektor je aktuálně třetí nejlepší, předstihly ho jen restaurace a rychlá občerstvení a retail. Vyniká zejména v pilíři personalizace.

Přes soukromé firmy je nyní možné i zasílat

Logistické firmy rozšiřují služby a inovují. Nejvíce patrný je posun k tomu, že zásilky přes soukromé logistické společnosti mohou posílat i soukromé osoby / domácnosti. Některé inovace nejsou viditelné navenek, ale mají dopad na efektivitu práce, a tím potenciálně i na cenu služeb. DHL například nasazuje ve velkém množství LocusBoty, autonomní mobilní roboty pro distribuční sklady. Zatím tuto novinku využívá jen v Severní Americe, ale v budoucích letech plánuje její zavedení i v Evropě a v Česku.

V sektoru probíhají fúze (Uloženka a In Time) a navazování obchodní spolupráce (nabídka AlzaBoxů pro zákazníky Zásilkovny). Někdy ale může jít o riskantní podnik, což pocítila Zásilkovna, když musela zastavit nastartovanou spolupráci s firmou USPS pro doručování do USA.

Využije Česká pošta popularitu získanou za koronakrize?

V sektoru vede Zásilkovna, která má nadprůměrné skóre ve všech pilířích zákaznické zkušenosti. Její zákazníci oceňují hlavně rychlost doručení, informace o průběhu doručování a velmi dobré ceny. Společnost dále roste v Česku i v zahraničí. Do konce roku chce v tuzemsku překročit hranici 3 500 výdejních míst, doručuje i v Evropě a v USA a chystá se na Blízký východ.

Nejlepší v odvětví

2.
Zásilkovna 8,24
18.
PPL 7,92
33.
Uloženka 7,77
„Zásilkovnu využívám, pokud to je možné. Zásilkových míst máme ve městě několik. Je to rychlé, bez nějakého čekání a hlavně levnější.“
Zásilkovna, žena, 55 let
„Řidič PPL mě mile překvapil – když kvůli dopravní překážce nemohl balíček doručit autem, doručil ho pěšky.“
PPL, žena, 68 let
DHL: „Touto společností mně bylo doručeno objednané zboží, perfektní domluva s kurýrem o čase, kdy budu doma.“
DHL, žena, 76 let

PPL si drží druhou pozici, ale zlepšuje se a Zásilkovně dýchá na záda. V celkovém pořadí všech značek ve studii se PPL vyhouplo o fantastických 47 míst. V rámci sektoru logistika mělo navíc nejlépe hodnocenou reakci na covid. Značka inovuje – investuje do webové aplikace a zavádí možnost posílání balíků na dobírku i pro soukromé osoby.

Zajímavý je příklad České pošty. Ta sice ještě nedospěla mezi 100 nejlepších značek, ale v celkovém hodnocení se hodně zlepšila a zaznamenala posun o 33 míst. Její skóre týkající se reakce na koronakrizi vysoce převyšuje její celkové hodnocení. V očích zákazníků jí tedy jarní nasazení pomohlo. Tento pozitivní moment lze rozvíjet, ale i lehce ztratit.

Neberte nám platbu v hotovosti

Covid postavil logistický sektor před velkou výzvu. Na rozdíl od jiných sektorů, které řešily zejména razantní pokles poptávky a útlum aktivity, se poptávka po doručovacích službách zvýšila s tím, jak lidé začali více nakupovat online. Situaci ale komplikovalo několik věcí: uzavření řady výdejních míst, nutnost dodržovat zvýšená hygienická opatření a náhlé omezení plateb v hotovosti. Zejména poslední faktor představoval pro řadu zákazníků nepříjemnost:

„S touto společností nemám žádný problém. Naopak vše skvěle funguje, posílají e-maily i SMS, kde se zásilka pohybuje a kdy vám bude doručena, zda už je na odběrném místě a kdy si ji můžete vyzvednout. Jediné, co mne trápí, je v současné době placení kartou. Nemám účet v bance a peníze mi chodí hotově. Myslím si, že je to omezení, které by nemělo existovat. Hotové peníze jsou reálné a toto omezení se mi nelíbí. Je to podobné, jako kdybych požadovala, abych mohla zaplatit bitcoinem nebo jinou kryptoměnou, a vynucovala bych si to.“

Čím logistické společnosti zákazníka naopak potěšily? Česká pošta a PPL nabízely přepravu roušek zdarma. Zásilkovna zavedla službu Zásilkovna Drive, která umožňovala vyzvednutí a podání zásilky, aniž by zákazník musel vystoupit ze svého vozu. Společnost Alza poprvé za dobu svého fungování pustila do svých boxů jiný subjekt, když Zásilkovně umožnila využívat své AlzaBoxy, opět s cílem nabídnout zákazníkům bezkontaktní vyzvednutí zásilky.

Další odvětví

Restaurace a rychlá občerstvení

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Zábava a volný čas Logistika Restaurace a rychlá občerstvení Retail Telekomunikace Cestování a hotely Energetika

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V nouzi poznáš.

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Zákaznická zkušenost

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Využijte vizualizační nástroj KPMG Discovery

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2023 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Made by Giant
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetika

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Vyzkoušejte nový vizualizační nástroj

Stáhnout publikaci CX 2020