Z garážové firmy čítající pár desítek zaměstnanců vyrostla PPL za necelé tři dekády ve firmu, která loni doručila 33 milionů zásilek a letos již tuto hranici dávno překročila. Na začátku každého roku se začíná připravovat na nejnáročnější část sezóny – Vánoce. Letošní koronavirové jaro s přípravou pořádně zamíchalo. Kvůli uzavření kamenných prodejen se lidé okamžitě přesunuli na internet a počet přepravených balíků se rázem zdvojnásobil.
„Na předvánoční špičku jsme zvyklí. Ale kdyby mi někdo v lednu řekl, že dokážeme odstěhovat celý zákaznický servis během jednoho týdne na home office, asi bych si ťukal na čelo,“ vzpomíná marketingový ředitel PPL Milan Loidl. Během března a dubna činil celkový nárůst přepravy o 105 % více, některé dny dokonce až o 160 % oproti roku 2019. „Byly to vlastně takové druhé Vánoce. Sáhli jsme si leckdy na dno, protože opatření přišla ze dne na den a pracovní sílu tak rychle nedoplníte, ale zvládli jsme to. Klobouk dolů před našimi zaměstnanci,“ dodává Loidl. Firmě pomohlo i to, že během první vlny pandemie byli lidé většinou doma, a tak se razantně snížil počet nedoručených zásilek. Podobně jako řada jiných firem se i PPL připojila k celospolečenskému boji proti koronaviru, například doručovala potřebným institucím bezúplatně ochranné prostředky nebo umožnila fyzickým osobám zasílat ručně šité roušky zdarma.
„90 % Česka máme pokryto tak, že naše výdejní místo je ve městech dostupné do 10 minut chůze, na venkově do 10 minut jízdy autem.“Milan Loidl, marketingový ředitel PPL
Doručování balíků pomáhá PPL zvládnout i výdejní síť více než dvou tisíc tzv. PPL Parcelshopů. „Naším největším problémem v minulosti bylo to, že jsme nezastihli příjemce doma. Dnes už je ale běžné, že si v tomto případně vyzvednete balíček na nejbližším výdejním místě,“ konstatuje ředitel. Připouští však, že nějakou dobu trvalo, než si lidé na tento způsob doručování zvykli, byť je pro ně vlastně výhodný. „Balík si vyzvednete, skdy a kde se vám to hodí. Nemusíte si s kurýrem složitě domlouvat další čas doručení a přeorganizovat si kvůli tomu celý následující den,“ dodává.
Některá výdejní místa – protože se zároveň věnují vlastnímu byznysu – už dnes bojují s kapacitou. Proto letos firma otevřela tři PPL Parcelshopy pod vlastní správou, jejichž náplň tvoří čistě odbavení zásilek. Dva najdete v Praze a jeden v Brně. Firma však plánuje i další krok a rozhodla se příští rok vybudovat také síť výdejních schránek, tzv. PPL Parcelboxů. „Vyzvednutí zboží v Parcelshopu nebo v Parcelboxu vyjde zákazníka levněji než doručení až domů. Navíc se sníží intenzita dopravy,“ naráží Loidl na celoevropský trend, kdy některá města zakazují kvůli nárůstu dopravy i špatnému ovzduší vjezd do centra.
Když firma začínala, soustředila se na dodávky zásilek mezi společnostmi. Dnes se karty obrátily a většinu byznysu tvoří zásilky směřující z e-shopů k soukromým zákazníkům. Právě e-shopy jsou primárními klienty PPL. „Druhou skupinou našich klientů jsou příjemci zásilek, kteří jsou pro nás neméně důležití. Mnohdy právě oni rozhodují o tom, která společnost jim jejich balíček doveze,“ říká Loidl. S e-shopy několikrát ročně probírají spokojenost ve všech oblastech spolupráce, ať už jde o dopravu, fakturaci, nebo zákaznický servis. „Náš obchodní tým je segmentován podle velikosti klientů. S každým bychom chtěli mluvit osobně, ale máme několik desítek tisíc klientů, tak to bohužel není možné,“ upřesňuje ředitel. Ti největší klienti podají i 25 tisíc balíků denně.
PPL si od začátku zakládá na kvalitě služeb a zaměření na zákazníka. „Začínali jsme s nulovým počtem balíků. Neměli jsme žádnou oporu ze zahraničí a vše jsme si museli vydobýt sami. Snažíme se službu celkově dělat o trochu lépe, ale zároveň cena musí zůstat pro zákazníka adekvátní, nechceme být prémiovou službou,“ přibližuje Loidl. PPL v roce 2006 koupila německá Deutsche Post DHL, ale jako jedna z mála firem si mohla ponechat svoji dosavadní značku.
K lepšímu poznání svých zákazníků používá PPL mimo jiné výzkumné agentury. Z letošního průzkumu vyplynulo, že Češi přes internet nakupují nejčastěji elektroniku a hned po ní oblečení. „Mnoho zákazníků si během koronavirové krize objednalo věci, které normálně kupují v kamenných pobočkách, ale po odeznění opatření už u tohoto způsobu nakupování zůstali,“ konstatuje Loidl.
Největším současným problémem PPL je kapacita překladišť a lidské síly. „Tempo růstu máme 20–30 %, ale na trhu není ročně o 20 % víc nových řidičů. Před krizí jsme měli problém sehnat zaměstnance kamkoliv, na podzim se situace zlepšila s tím, jak lidé přišli o práci, přesto ochota Čechů pracovat manuálně není velká,“ uzavírá Milan Loidl, který s PPL spojil celou svoji profesní dráhu. Ve firmě působí skoro dvacet let, ačkoliv to původně bral jako „nouzovku“ po škole.