Energetika je nejhůře hodnoceným odvětvím. Mezi nejlepších 100 značek se dostaly pouze dvě z tohoto sektoru: innogy a ČEZ. Od loňska sice došlo ke zlepšení hodnocení celého odvětví, ale ne natolik významnému, aby se dostalo před druhé nejhorší odvětví (telekomunikace).
Na energetickém trhu jsou patrné tři trendy:
Obchodníci přicházejí s novými produkty, kterými doplňují svou komoditní nabídku. ČEZ ve spolupráci s McDonald’s instaloval 20 rychlodobíjecích stanic pro elektromobily, nejnovější se nacházejí na dálnici D11.
Během roku 2019 také zrychlila instalace solárních elektráren. Využívá se podpora pro menší elektrárny na rodinných domech včetně akumulace i pro větší instalace v podnikových prostředích. Vzhledem k evropským cílům v energetické oblasti lze očekávat, že nové instalace budou přibývat čím dál rychleji.
Zjednodušuje se zejména převod smlouvy. U společnosti MND lze nyní všechny dokumenty jednoduše podepsat online – prstem na mobilu nebo myší na počítači. Vše je možné zařídit v době, kdy se to klientovi nejvíce hodí. Zákazník už nemusí nikam chodit ani se domlouvat na předání dokumentů s kurýrem, což je metoda, kterou MND donedávna využívala.
Spolu s vývojem cen na energetických trzích toto vede zákazníky k rychlejším změnám dodavatelů.
innogy v České republice testuje BioCNG, se kterým může být zemní plyn stejně obnovitelný jako elektřina vyráběná ze slunce či z větru.
„Výborná aplikace na správu spotřeby energie a plynu. Možnost zadávání průběžného stavu měřáku, úprava záloh, kontrola plateb a faktury kdykoliv po ruce. Celkem dostupná a funkční infolinka… opravdu super prozákaznický přístup.“
innogy, žena, 36 let
„Při jednání s jejich pracovníky na pobočce velká spokojenost, vstřícnost, velmi milé jednání, nabídka kávy, snaha najít, zjistit a vyřešit vše důležité, abych nemusela na pobočku znova.“
ČEZ, žena, 71 let
„U Pražské plynárenské vyřídíte vše z domova, buď elektronicky, nebo telefonicky, vždy vše proběhne v pořádku.“
Pražská plynárenská, žena, 67 let
První pozici v rámci sektoru si drží innogy. Mezi lety 2019 a 2020 se v celkovém pořadí posunula o 24 míst a dostala se do top 100. Nejvíce vyniká v pilíři očekávání. Ve srovnání s konkurencí jsou interakce s innogy rychlejší a efektivnější, zákazníci mohou svoje potřeby řešit prostřednictvím kanálů, které jim nejvíce vyhovují.
Na druhé příčce je značka ČEZ. V rámci sektoru si oproti loňsku polepšila o jednu pozici. V rámci celkového žebříčku se posunula o úctyhodných 47 míst a stejně jako innogy proklouzla do top 100. Zlepšila se hlavně v pilíři řešení problémů, v němž je dnes v rámci sektoru nejlepší. Analýza zákaznických komentářů naznačuje, že zlepšení schopnosti řešit problémy je dáno ochotou zaměstnanců vycházet zákazníkům vstříc a řešení dotahovat do konce.
Třetí příčku obsadila Pražská plynárenská, která sice nedoskočila do top 100 celkově, ale přeskočila dvě jiné značky v sektoru. Její zlepšení v pilíři čas a úsilí napovídá, že značce se lépe než v minulosti daří vyřizovat požadavky zákazníků rychle a hladce.
Koronavirová krize se v očích zákazníků sektoru energetiky příliš nedotkla. Zkomplikovala některé interakce, ale nejednalo se o významné problémy, jiné sektory byly zasaženy podstatně hůře. Řada firem se snažila vyjít vstříc lidem v místě svého působení, zmírnit očekávané dopady krize a podpořit koronavirová opatření.
innogy poskytla obyvatelům Náchoda 16 000 roušek a zahájila spolupráci s Asociací občanských poraden s cílem řešit problémy zákazníků innogy. Pomoc je zaměřena na sociálně či zdravotně znevýhodněné klienty a seniory. Značka MND vyhlásila rychlé granty na podporu organizací pomáhajících seniorům v souvislosti s covidem, E.ON věnoval pět milionů korun nemocnicím.