Sektor cestování a hotely se mezi lety 2019 a 2020 zhoršil a nyní se nachází pod průměrem studie, velmi pravděpodobně v důsledku koronakrize. Nejvíce se propadlo hodnocení v pilířích řešení problémů a empatie. U některých společností měli zákazníci problém se stornováním zájezdů/letů, některé společnosti se nechovaly vstřícně, nenabízely vrácení peněz, případně špatně komunikovaly.
Do top 100 se dostaly tři značky. První pozici si v rámci sektoru udržel portál Booking.com. Jeho zákazníci pozitivně hodnotí webové stránky, které jsou podle nich přehledné, nabízí mnoho informací a dobře se přes ně hledá a porovnává ubytování. Rezervace se dají upravovat či rušit přímo na portálu. Zákazníci také velice dobře hodnotí mobilní aplikaci, přístup zaměstnanců a zákaznický servis.
Na druhém místě se v rámci sektoru umístil RegioJet, na třetím Invia. Obě značky si od loňska udržely sektorové pořadí, ale v celkovém pořadí klesly (RegioJet -50 míst, Invia -41). Značky na opačném konci sektorového žebříčku se naopak zlepšily a pomalu se přibližují k top 100 (městské dopravní podniky +33, České dráhy +20, Arriva +29).
Covid zasadil celému sektoru tvrdou ránu na několika úrovních: snížená mobilita lidí, menší důvěra v bezpečnost cestování a do budoucna rizika spojená s možnou ekonomickou recesí. V Česku jsou nejvíce postiženy destinace závislé na příjezdovém cestovním ruchu, tedy Praha a Karlovarský kraj. Zasažena je zejména vyšší kategorie ubytovacích zařízení a služby úzce orientované na specifickou zahraniční klientelu (asijské trhy, USA a vybrané evropské země). Tato ubytovací zařízení a na ně navázané služby se musejí alespoň částečně přizpůsobit změnám na straně poptávky (změna produktu, ceny, způsob marketingu). Je však zřejmé, že výpadek v příjmech z příjezdového cestovního ruchu není možné v současné situaci zcela nahradit, což může pro mnohá zařízení znamenat existenční problémy.
Pokud jde konkrétně o zákaznickou zkušenost, firmy se musely vypořádat s obrovským množstvím zrušených rezervací a dotazů zákazníků. Mnoho cestovních kanceláří vracelo zákazníkům zálohy a peníze za zrušené dovolené a byly proaktivní v řešení problémů souvisejících s covidem, což zákazníci oceňovali: „Velmi dobré, zakoupen zájezd, z důvodu pandemie se nebude konat, sami se ozvali a nabízí řešení.“ (Exim Tours; žena, 64 let)
„Řešila jsem vrácení peněz za zrušenou rezervaci. Kvůli aktuálnímu stavu (pandemii) byla naše cesta zrušena, rezervace ubytování byla po zaplacení nevratná, i tak Booking.com pomohl s navrácením částky.“
Booking.com, žena, 33 let
„Zakoupili jsme lístky na Slovensko… když začala koronakrize, tak se sami ozvali, že nic nebudeme tratit. Pokud nebudeme moci vycestovat, tak nám vrátí kredit, za který si koupíme nové, nebo nám pošlou peníze na účet. Velká spokojenost.“
Leo Express, muž, 39 let
„Dívala jsem se na jejich webové stránky. Výhodou je, že dostanete dostatek informací k dané destinaci nebo zájezdu, web je přehledný, fotky autentické, informace dostačující i s nabízenými slevami. Opravdu velmi přehledné stránky.“
Invia, žena, 39 let