Sektor restaurace a rychlá občerstvení zvítězil nad všemi ostatními sektory, přestože nemá žádného zástupce v top 10 v celkovém žebříčku. Nabízí ale konzistentně vysokou zákaznickou zkušenost (7 z 8 značek je v top 50, poslední značka obsadila 61. příčku). Nad ostatními sektory získává navrch zejména v pilíři empatie. V tomto pilíři si sektor od loňska polepšil, stejně jako v pilíři očekávání.
První příčku obsadila stálice sektoru – Starbucks. Od loňska si značka v celkovém pořadí polepšila o 24 míst a posunula se na 12. místo celkově. Ingredience úspěchu Starbucks se zdají být snadno replikovatelné: milí lidé, dobrá káva, příjemné prostředí. To „něco navíc“, díky čemu značka u zákazníků pravidelně skóruje, ale spočívá ještě v něčem jiném: v drobnostech, citu pro detail a upřednostnění potřeb zákazníka v každé situaci:
„Objednala jsem si kávu Starbucks do práce, káva byla výborná a přání krásného dne na kelímku mi zvedlo náladu o 20 stupňů. :)))“ (Žena, 24 let)
„Nákup kapslí do kávovaru. Velice mne překvapila obsluha, která neváhala a dala mně ochutnat všechny nabízené kapsle.“ (Muž, 42 let)
Dvojkou v sektoru a velkým skokanem (o 51 míst v rámci celého žebříčku) je DámeJídlo.cz. Zákazníci velmi dobře hodnotí jeho reakci na koronavirovou krizi a oceňují, že firma zvládala doručovat včas i v době razantně zvýšené poptávky. Pokud jídlo přece jen nedoručila včas, kompenzovala to připsáním kreditu, což zákazníci kvitovali s povděkem: „Využíváme v domácnosti celkem pravidelně a jednání s touto společností je bezproblémové. V případě komplikací vše kompenzují třeba kreditem navíc.“ (Muž, 36 let)
Vůbec největší skok předvedla společnost McDonald’s. Ještě v roce 2019 se nedostala mezi nejlepších 100 značek, letos se vyhoupla o famózních 79 příček nahoru na 27. místo celkově a 4. místo mezi restauracemi. Zákazníci oceňovali dostupnost služeb přes standardní výdejní okénka pro automobilisty, ale také pohotovost, s jakou McDonald’s zavedl výdejní okénka pro pěší McWalk: „Jeden z mých oblíbených fast foodů. Jídlo s sebou, lze platit stravenkami. Líbí se mi, že vždy vím, co očekávat. V této době restaurace nabízí McWalk.“ (Žena, 30 let)
„Přes aplikaci Dáme jídlo objednáváme jídlo poměrně často. Vždy je na ně spolehnutí a téměř vždy doručí jídlo ve slíbeném čase. Velmi oceňuji kurýry z Dáme jídlo, že i v době koronaviru jdou s chutí do práce a vždy s úsměvem doručí (nám, co jsme občas líní vařit).“
Dáme jídlo, žena, 25 let
„Ugo mi velice vyhovuje, protože se zde můžete za slušnou cenu výborně a zdravě najíst. Teď v době nouzového stavu zavedli i rozvoz. Bohužel do mého bydliště se nerozváželo, ale bydlím v městysu kousek za Prahou, takže to je pochopitelné. Jinak obsluha je vždy milá, usměvavá a nápomocná. Ráda se sem vracím.“
Ugo, žena, 19 let
Costa Coffee: „V této společnosti je naprosto úžasný personál ve všech pobočkách. Pokaždé když si kupuji kávu, mě obsluhuje velice milý personál a velmi rádi mi pomohou s výběrem daného produktu.“
Costa Coffee, muž, 25 let
Koronavirová krize v sektoru významně změnila distribuční modely. Provozovny s již zavedeným okénkovým prodejem měly v tomto ohledu výhodu. Svou příležitost využily donáškové služby (jako např. skokan studie DámeJídlo.cz), které pomohly s fungováním řadě restauračních podniků. Pomineme-li úplné uzavření některých restaurací, jako negativní zkušenost uváděli zákazníci nejčastěji fronty před výdejními okénky, zmatek při objednávání a vydávání a nepříjemný pocit, když obsluha nedostatečně dodržovala hygienická opatření.