Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Restaurace a rychlá občerstvení

Zaklepejte na okénko

Sektor restaurace a rychlá občerstvení zvítězil nad všemi ostatními sektory, přestože nemá žádného zástupce v top 10 v celkovém žebříčku. Nabízí ale konzistentně vysokou zákaznickou zkušenost (7 z 8 značek je v top 50, poslední značka obsadila 61. příčku). Nad ostatními sektory získává navrch zejména v pilíři empatie. V tomto pilíři si sektor od loňska polepšil, stejně jako v pilíři očekávání.

Stálice Starbucks

První příčku obsadila stálice sektoru – Starbucks. Od loňska si značka v celkovém pořadí polepšila o 24 míst a posunula se na 12. místo celkově. Ingredience úspěchu Starbucks se zdají být snadno replikovatelné: milí lidé, dobrá káva, příjemné prostředí. To „něco navíc“, díky čemu značka u zákazníků pravidelně skóruje, ale spočívá ještě v něčem jiném: v drobnostech, citu pro detail a upřednostnění potřeb zákazníka v každé situaci:

„Objednala jsem si kávu Starbucks do práce, káva byla výborná a přání krásného dne na kelímku mi zvedlo náladu o 20 stupňů. :)))“ (Žena, 24 let)

„Nákup kapslí do kávovaru. Velice mne překvapila obsluha, která neváhala a dala mně ochutnat všechny nabízené kapsle.“ (Muž, 42 let)

Dvojkou v sektoru a velkým skokanem (o 51 míst v rámci celého žebříčku) je DámeJídlo.cz. Zákazníci velmi dobře hodnotí jeho reakci na koronavirovou krizi a oceňují, že firma zvládala doručovat včas i v době razantně zvýšené poptávky. Pokud jídlo přece jen nedoručila včas, kompenzovala to připsáním kreditu, což zákazníci kvitovali s povděkem: „Využíváme v domácnosti celkem pravidelně a jednání s touto společností je bezproblémové. V případě komplikací vše kompenzují třeba kreditem navíc.“ (Muž, 36 let)

Vzepětí McDonald’s

Vůbec největší skok předvedla společnost McDonald’s. Ještě v roce 2019 se nedostala mezi nejlepších 100 značek, letos se vyhoupla o famózních 79 příček nahoru na 27. místo celkově a 4. místo mezi restauracemi. Zákazníci oceňovali dostupnost služeb přes standardní výdejní okénka pro automobilisty, ale také pohotovost, s jakou McDonald’s zavedl výdejní okénka pro pěší McWalk: „Jeden z mých oblíbených fast foodů. Jídlo s sebou, lze platit stravenkami. Líbí se mi, že vždy vím, co očekávat. V této době restaurace nabízí McWalk.“ (Žena, 30 let)

Nejlepší v odvětví

12.
Starbucks8,01
22.
DámeJídlo.cz 7,87
25.
Costa Coffee 7,86
„Přes aplikaci Dáme jídlo objednáváme jídlo poměrně často. Vždy je na ně spolehnutí a téměř vždy doručí jídlo ve slíbeném čase. Velmi oceňuji kurýry z Dáme jídlo, že i v době koronaviru jdou s chutí do práce a vždy s úsměvem doručí (nám, co jsme občas líní vařit).“
Dáme jídlo, žena, 25 let
„Ugo mi velice vyhovuje, protože se zde můžete za slušnou cenu výborně a zdravě najíst. Teď v době nouzového stavu zavedli i rozvoz. Bohužel do mého bydliště se nerozváželo, ale bydlím v městysu kousek za Prahou, takže to je pochopitelné. Jinak obsluha je vždy milá, usměvavá a nápomocná. Ráda se sem vracím.“
Ugo, žena, 19 let
Costa Coffee: „V této společnosti je naprosto úžasný personál ve všech pobočkách. Pokaždé když si kupuji kávu, mě obsluhuje velice milý personál a velmi rádi mi pomohou s výběrem daného produktu.“
Costa Coffee, muž, 25 let

Koronavirová krize v sektoru významně změnila distribuční modely. Provozovny s již zavedeným okénkovým prodejem měly v tomto ohledu výhodu. Svou příležitost využily donáškové služby (jako např. skokan studie DámeJídlo.cz), které pomohly s fungováním řadě restauračních podniků. Pomineme-li úplné uzavření některých restaurací, jako negativní zkušenost uváděli zákazníci nejčastěji fronty před výdejními okénky, zmatek při objednávání a vydávání a nepříjemný pocit, když obsluha nedostatečně dodržovala hygienická opatření.

Další odvětví

Retail

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Zábava a volný čas Logistika Restaurace a rychlá občerstvení Retail Telekomunikace Cestování a hotely Energetika

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V nouzi poznáš.

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Zákaznická zkušenost

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Využijte vizualizační nástroj KPMG Discovery

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2023 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Made by Giant
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetika

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Vyzkoušejte nový vizualizační nástroj

Stáhnout publikaci CX 2020