Retail neboli nepotravinářský maloobchod se od roku 2019 mírně zlepšil a umístil se na druhém místě za restauracemi. Mezi top 10 značkami celé studie je šest z retailu, loni to byly jen dvě. Jde o velmi různorodý a rozsáhlý sektor. Ve studii je zastoupen 50 značkami rozdělenými do 12 subsektorů.
V subsektorech vede kosmetika, která je však letos zastoupena jen jednou značkou. Zlepšilo se hodnocení drogerií, čerpacích stanic a obchodů s oblečením. Naopak se o něco zhoršilo hodnocení lékáren, které si ale společně s drogeriemi stále drží velmi dobrou pozici.
Velkým tématem retailu je odpovědný přístup k podnikání: omezování plastových obalů, recyklace, využívání ekologicky šetrných materiálů, snižování uhlíkové stopy a dodržování lidských práv ve firmách v dodavatelském řetězci.
Vítězem sektoru je čerpací stanice Tank ONO. Ta je zároveň i významným skokanem, protože na první příčku poskočila v rámci sektoru z loňské 11. pozice. Tank ONO je zajímavým příkladem značky, která, soudě dle vyjádření zákazníků, staví svou CX strategii na jednoduché cenové propozici se zachováním důležitých parametrů kvality produktu a služeb. Díky tomu je pro své zákazníky čitelná – lidé jasně vědí, co od ní mají čekat –, což se promítá i do jejího skvělého skóre v pilíři očekávání: „Je to společnost, kde výhradně tankujeme benzin do našich dvou aut. Společnost má jako jedna z mála stejné ceny PHM po celé ČR. Mimochodem, v současné době nízkých cen PHM ONO dosáhlo nejnižší ceny za benzin Natural 95. Má i bohatý výběr doplňkového zboží a občerstvení. Ještě jsem nezaznamenal, že by tato společnost měla problémy s kontrolou kvality PHM.“ (Muž, 77 let)
Druhým v pořadí je Yves Rocher, což je značka, která se v minulosti už mezi nejlepšími značkami objevila a letos se z loňského šestého místa v sektoru posunula ještě výš. Druhé místo si ale vysloužila diametrálně odlišnou CX strategií – z hlediska ceny je v rámci sektoru hodnocena spíše podprůměrně, jejím nejsilnějším pilířem je empatie: „Prodavačka byla velmi milá a poradila mi, co bude pro mou pleť dobré. Zaregistrovala jsem se u nich jako člen a líbí se mi výhody, pokud jste členem.“ (Žena, 25 let)
„Nedávno mě potěšili tím, že automaticky bez žádosti prodloužili dobu platnosti voucheru, který kvůli současné situaci není možné využít.“
Slevomat, žena, 23 let
„Milá paní magistra, se vším poradila, dodržení hygienických nařízení, nošení ochranných roušek, rukavic, správné rozestupy.“
Benu, žena, 21 let
„U společnosti Reserved velmi oceňuji internetový e-shop. V kamenné prodejně jsem nikdy moc nenakupovala, protože většinou když se mi něco líbilo, už nebyla má velikost (38 je hned vyprodáno). V e-shopu si zvolím filtry a prohlížím si jen to, co si můžu koupit (v mé velikosti). A nebojím se si něco objednat, protože vím, že mohu zboží do 30 dnů vrátit.“
Reserved, žena, 23 let
Třetí je drogerie dm. I tato značka se už mezi 10 nejlépe hodnocenými značkami vyskytla. Zákazníci oceňují široký sortiment zboží, příjemné nakupování a věrnostní program. Ve srovnání s ostatními značkami v sektoru je silná především v pilíři personalizace, tedy že si v „déemku“ každý najde to své: „dm je super drogerie. Najdu zde všechno, co potřebuji. U pokladny jsou ke mně velmi vstřícní a nikdy se nezapomenou připomenout s kartičkou, na kterou načítám body. Pokud chci poradit, jsou ochotní. Většinou všechno najdu, takže i prodejna je dobře organizovaná. Příznivé jsou i ceny a vysoká kvalita. Úžasný je potom výběr z normálních značek, pak i těch levnějších, privátních, které jsou mnohdy ještě kvalitnější a s lepším složením. Konflikt jsem zde s nikým neměla.“ (Žena, 23 let)
Některé subsektory z pandemie profitovaly. Příkladem je e-commerce, tedy obchody, jejichž těžiště bylo online už před pandemií. Nadstandardní obchodní výsledky vykazují ale i hobby markety, které byly v první vlně uvolnění a v podstatě zažily „Vánoce na jaře“. Dále například nábytkářský řetězec IKEA, který se rozhodl vrátit státní podporu s ohledem na to, že v první polovině roku dosáhl skvělých výsledků.
Jiné subsektory zasáhl covid velmi citelně. Typickým příkladem je móda, kde najednou mnohem více zákazníků nakupovalo přes e-shop. To znamená dvojí změnu: jinak si vybírám zboží (online) a jinak probíhá jeho distribuce (místo odnosu z obchodu si zboží nechávám zasílat). Větší objem zásilek představoval výzvu i pro logistické firmy (viz kapitola věnovaná tomuto sektoru). To mělo občas za následek zpoždění, protože na takový objem zasílání nebyl připraven ani obchod, ani logistická firma. V pozdější fázi pandemie, kdy už byly kamenné obchody znovu otevřené, se na kvalitě zákaznické zkušenosti projevila bezpečnostní opatření: rozestupy ve frontách, roušky, dezinfekce. Podle nátury zákazníka se zákaznická zkušenost zhoršila buď kvůli opatřením samotným, která zákazník vnímal jako omezující, nebo naopak kvůli obavám v situacích, kdy opatření nebyla dostatečně dodržována.
Některé značky se rozhodly uchopit krizi jako příležitost a pozitivně se profilovat nápomocnou reakcí: dm drogerie dodala produkty zdarma nemocnicím, lékárna Dr.Max podpořila seniory a handicapované nabídkou zvýhodněné bezpečné dopravy (taxíky Maxíky). V čistě obchodní rovině zákazníci oceňovali automatické prodlužování platnosti nákupních voucherů a zvýhodněných nabídek. Negativně vnímali zákazníci především nemožnost platby v hotovosti (podobně jako v logistickém sektoru), dále dlouhé dodací doby a omezení sortimentu v prodejně.