Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Zábava a volný čas

Nováček Spotify vítězem

Sektor zábavy a volného času je hodnocen podprůměrně. Dolů jej táhne především pilíř řešení problémů a vnímaná cenová úroveň. Je jedním ze tří sektorů, u nichž došlo ve srovnání s rokem 2019 k celkovému zhoršení.

Služba Spotify byla do studie zařazena poprvé a hned se v rámci sektoru ujala vedení. Dostala se i mezi top 10 značek celkově. Spotify aktuálně zkouší nový obchodní model. Ten původní stál pouze na prémiovém členství a reklamách, nyní si firma nechává platit od studií nebo hudebníků za to, že jejich skladby umisťuje v aplikaci na předních pozicích. Společnost také spustila reklamní platformu Streaming Ad Insertion (SAI), která umožňuje vkládat do podcastů personalizované reklamy. Díky tomu bude moci měřit dosah reklamy a lépe ji cílit. Tato novinka se zatím týká pouze podcastů, které produkuje přímo společnost Spotify.

Zákazníci na Spotify oceňují jak obsah (žánry, výběr), tak zákaznickou podporu. Služba vyhovuje zákazníkům, kteří jsou schopni komunikovat v anglickém jazyce: „S operátorem jsem řešil zapomenuté heslo a jeho restart. Komunikace probíhala v chatu v angličtině a vše jsme vyřešili.“ (Muž, 26 let)

Největším skokanem sektoru je Netflix (zlepšení o 57 míst v celkovém žebříčku a posun na druhé místo v rámci sektoru). Zákazníci kvitují dobrý výběr zábavy, snadné ovládání a také to, že s nimi firma jedná přátelsky – například umožňuje rychle a nekomplikovaně zrušit předplatné. „Komunikace přímo s podporou zatím vůbec nebyla potřeba, služby provádí výborně. Žádné problémy s aplikací ani při používání v prohlížeči. Způsob, jakým mne informují přes e-mail, je dostačující.“ (Žena, 18 let)

Neživíš, tak nepřepínej

Pandemie měla na sektor do značné míry protikladný účinek – na jedné straně zavřená kina, na druhé straně obrovské zvýšení zájmu o domácí zábavu. Například u Netflixu se v průběhu prvních tří měsíců roku 2020 zdvojnásobil počet lidí, kteří si na něm založili účet (v porovnání s koncem roku 2019). Cena akcií Netflixu vzrostla tento rok o více než 30 %. Společnost Spotify zaznamenala v prvním čtvrtletí roku 2020 nárůst uživatelů o více než třetinu.

Nejlepší v odvětví

6.
Spotify 8,11
24.
Netflix 7,86
32.
Cinema City 7,78
„Máme zakoupené vstupenky na festival, který se kvůli koronaviru nemohl uskutečnit. Ticketmaster rychle a včas podává informace o vstupenkách a nabízí adekvátní východiska a varianty ke vstupenkám. Ani jsem je nemusela kontaktovat sama.“
Ticketmaster, žena, 25 let
„Zařizovala jsem si u nich internet i televizní vysílání, jsem s jejich službami spokojená. Teď v době koronaviru mi dali nějaké programy nad rámec balíčku navíc, je to milé zpříjemnění, když jsou děti i my dospělí doma.“
O2TV, žena, 42 let
„U Sazky mám staženou jejich aplikaci v mobilu, pravidelně u nich sázím, s aplikací mám velmi dobré zkušenosti. Stačí pár kliknutí a je hotovo, ať už se jedná o vložení peněz na herní účet, nebo samotné vsazení. A pokud náhodou vyhraji, výhra se mi připíše sama od sebe na herní účet. Samotnou aplikaci hodnotím velmi pozitivně.“
Sazka, žena, 30 let

Masivní nárůst poptávky po online službách zatížil internetové sítě, na což Netflix vstřícně zareagoval tím, že vyhověl žádosti Evropské komise a snížil kvalitu streamingu, aby sítím odlehčil. Jiné online služby potěšily diváky speciální koronavirovou nabídkou: služba O2 TV nabídla uživatelům v průběhu „koronavirových prázdnin“ několik programů zdarma nebo za zvýhodněnou cenu, případně zařadila do stávajících balíčků kanály navíc.

Vratné vstupné

Velmi tvrdě dopadla krize na kina, divadla, ale i sázkové kanceláře, u nichž výpadek tržeb z poboček nebyl plně kompenzován poptávkou po online sázení. Kina a divadla musela vracet vstupné za neuskutečněné akce. Některé nedigitální organizace se snažily digitalizovat a poskytnout zákazníkům své služby i z pohodlí domova: „Jsem sama průvodkyně, tudíž navštěvuji stránky zámku Horšovský Týn a sleduji aktuality, navíc teď v době koronaviru mnohé dělají online prohlídky, třeba jen 5minutovou ukázku komnat, což je super, a myslím i dobrá reklama, jak přitáhnout zákazníky, až se otevře.“ (Žena, 28 let)

Sazka vsadila na offline pomoc – firemní vozy Sazka rozvážely ochranné pomůcky, testy a další zdravotnický materiál pro pracovníky v sociálních službách a jejich klienty.

Další odvětví

Logistika

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Zábava a volný čas Logistika Restaurace a rychlá občerstvení Retail Telekomunikace Cestování a hotely Energetika

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V nouzi poznáš.

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Zákaznická zkušenost

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Využijte vizualizační nástroj KPMG Discovery

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2023 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Made by Giant
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetika

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Vyzkoušejte nový vizualizační nástroj

Stáhnout publikaci CX 2020