Sektor zábavy a volného času je hodnocen podprůměrně. Dolů jej táhne především pilíř řešení problémů a vnímaná cenová úroveň. Je jedním ze tří sektorů, u nichž došlo ve srovnání s rokem 2019 k celkovému zhoršení.
Služba Spotify byla do studie zařazena poprvé a hned se v rámci sektoru ujala vedení. Dostala se i mezi top 10 značek celkově. Spotify aktuálně zkouší nový obchodní model. Ten původní stál pouze na prémiovém členství a reklamách, nyní si firma nechává platit od studií nebo hudebníků za to, že jejich skladby umisťuje v aplikaci na předních pozicích. Společnost také spustila reklamní platformu Streaming Ad Insertion (SAI), která umožňuje vkládat do podcastů personalizované reklamy. Díky tomu bude moci měřit dosah reklamy a lépe ji cílit. Tato novinka se zatím týká pouze podcastů, které produkuje přímo společnost Spotify.
Zákazníci na Spotify oceňují jak obsah (žánry, výběr), tak zákaznickou podporu. Služba vyhovuje zákazníkům, kteří jsou schopni komunikovat v anglickém jazyce: „S operátorem jsem řešil zapomenuté heslo a jeho restart. Komunikace probíhala v chatu v angličtině a vše jsme vyřešili.“ (Muž, 26 let)
Největším skokanem sektoru je Netflix (zlepšení o 57 míst v celkovém žebříčku a posun na druhé místo v rámci sektoru). Zákazníci kvitují dobrý výběr zábavy, snadné ovládání a také to, že s nimi firma jedná přátelsky – například umožňuje rychle a nekomplikovaně zrušit předplatné. „Komunikace přímo s podporou zatím vůbec nebyla potřeba, služby provádí výborně. Žádné problémy s aplikací ani při používání v prohlížeči. Způsob, jakým mne informují přes e-mail, je dostačující.“ (Žena, 18 let)
Pandemie měla na sektor do značné míry protikladný účinek – na jedné straně zavřená kina, na druhé straně obrovské zvýšení zájmu o domácí zábavu. Například u Netflixu se v průběhu prvních tří měsíců roku 2020 zdvojnásobil počet lidí, kteří si na něm založili účet (v porovnání s koncem roku 2019). Cena akcií Netflixu vzrostla tento rok o více než 30 %. Společnost Spotify zaznamenala v prvním čtvrtletí roku 2020 nárůst uživatelů o více než třetinu.
„Máme zakoupené vstupenky na festival, který se kvůli koronaviru nemohl uskutečnit. Ticketmaster rychle a včas podává informace o vstupenkách a nabízí adekvátní východiska a varianty ke vstupenkám. Ani jsem je nemusela kontaktovat sama.“
Ticketmaster, žena, 25 let
„Zařizovala jsem si u nich internet i televizní vysílání, jsem s jejich službami spokojená. Teď v době koronaviru mi dali nějaké programy nad rámec balíčku navíc, je to milé zpříjemnění, když jsou děti i my dospělí doma.“
O2TV, žena, 42 let
„U Sazky mám staženou jejich aplikaci v mobilu, pravidelně u nich sázím, s aplikací mám velmi dobré zkušenosti. Stačí pár kliknutí a je hotovo, ať už se jedná o vložení peněz na herní účet, nebo samotné vsazení. A pokud náhodou vyhraji, výhra se mi připíše sama od sebe na herní účet. Samotnou aplikaci hodnotím velmi pozitivně.“
Sazka, žena, 30 let
Masivní nárůst poptávky po online službách zatížil internetové sítě, na což Netflix vstřícně zareagoval tím, že vyhověl žádosti Evropské komise a snížil kvalitu streamingu, aby sítím odlehčil. Jiné online služby potěšily diváky speciální koronavirovou nabídkou: služba O2 TV nabídla uživatelům v průběhu „koronavirových prázdnin“ několik programů zdarma nebo za zvýhodněnou cenu, případně zařadila do stávajících balíčků kanály navíc.
Velmi tvrdě dopadla krize na kina, divadla, ale i sázkové kanceláře, u nichž výpadek tržeb z poboček nebyl plně kompenzován poptávkou po online sázení. Kina a divadla musela vracet vstupné za neuskutečněné akce. Některé nedigitální organizace se snažily digitalizovat a poskytnout zákazníkům své služby i z pohodlí domova: „Jsem sama průvodkyně, tudíž navštěvuji stránky zámku Horšovský Týn a sleduji aktuality, navíc teď v době koronaviru mnohé dělají online prohlídky, třeba jen 5minutovou ukázku komnat, což je super, a myslím i dobrá reklama, jak přitáhnout zákazníky, až se otevře.“ (Žena, 28 let)
Sazka vsadila na offline pomoc – firemní vozy Sazka rozvážely ochranné pomůcky, testy a další zdravotnický materiál pro pracovníky v sociálních službách a jejich klienty.